Shopify permet de modifier l'adresse e-mail dans le compte client : réduit le nombre de demandes d'assistance

Shopify vient de déployer une mise à jour qui, bien que paraissant mineure, aura un impact significatif sur le fonctionnement quotidien de milliers de boutiques en ligne : les clients peuvent désormais modifier leur adresse e-mail directement depuis leur compte, sans avoir à contacter le service client. Cette fonctionnalité élimine l'une des sources de contact les plus fréquentes et frustrantes, tant pour les clients que pour les équipes du service client.

Le problème que cette mise à jour résout

Jusqu'à présent, lorsqu'un client Shopify souhaitait modifier son adresse e-mail enregistrée, la procédure était fastidieuse pour les deux parties. Le client devait trouver le formulaire de contact, envoyer un message expliquant sa demande, attendre une réponse de l'équipe d'assistance et confirmer la modification.

Pendant ce temps, votre service client recevait la demande, vérifiait l'identité du demandeur, accédait au panneau d'administration, localisait le compte client, modifiait manuellement l'adresse e-mail et envoyait une confirmation. Ce processus, en apparence simple, prenait entre 3 et 7 minutes par demande, selon la vérification d'identité requise.

Comment fonctionne la nouvelle édition par e-mail

Processus du point de vue du client

Le processus est extrêmement simple et intuitif. Le client se connecte à son compte, accède à la section « Profil » ou « Paramètres du compte » et repère le champ « Adresse e-mail actuelle ».

Cliquez sur le champ e-mail pour le modifier, saisissez la nouvelle adresse e-mail que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Enregistrer ou Mettre à jour. Shopify enverra alors immédiatement un code de vérification unique (OTP) à la nouvelle adresse e-mail que vous avez fournie.

Le client consulte sa boîte de réception (ou son dossier de courriers indésirables si nécessaire), copie le code à 6 chiffres reçu et le saisit dans le champ de vérification de son compte Shopify. Une fois le code correct saisi, la modification est appliquée instantanément et le client reste connecté à son compte sans interruption.

Durée totale du traitement

L'ensemble du processus, de la demande de modification à la confirmation finale, prend moins de deux minutes en temps normal. Cela représente une amélioration considérable par rapport aux délais d'attente précédents, qui pouvaient aller de plusieurs heures à plusieurs jours selon la disponibilité de l'équipe d'assistance.

Mesures de sécurité mises en œuvre

Vérification par code OTP

La vérification unique est la pierre angulaire de la sécurité de cette fonctionnalité. En exigeant un accès en temps réel à la nouvelle adresse e-mail, elle garantit que seul le propriétaire légitime peut effectuer la modification.

Les codes OTP expirent après une courte période (généralement 10 à 15 minutes), ce qui renforce la protection contre les modifications malveillantes. Si le code est mal saisi après plusieurs tentatives, le système peut bloquer temporairement toute modification ultérieure.

Notifications de sécurité

Shopify envoie automatiquement des notifications aux deux adresses e-mail (ancienne et nouvelle) lorsqu'une modification est effectuée. La notification envoyée à l'ancienne adresse alerte l'utilisateur si quelqu'un a tenté de modifier son adresse e-mail sans autorisation.

La notification envoyée à la nouvelle adresse électronique confirme la prise en compte de la modification et indique comment l'annuler en cas d'erreur. Ces notifications permettent une détection et une réaction rapides face à toute activité suspecte.

Impact sur la réduction des tickets d'assistance

Données de volume de la requête

Les modifications d'adresse e-mail représentent entre 5 % et 15 % du volume total de tickets d'assistance dans les boutiques en ligne, selon le profil client et le type de produit. Pour une boutique en ligne recevant 100 tickets d'assistance par semaine, cela signifie éliminer entre 5 et 15 contacts redondants chaque semaine.

Chaque année, un magasin de taille moyenne traitant 400 tickets par mois (100 par semaine) peut éliminer environ 24 à 60 tickets mensuels liés uniquement aux modifications d'adresse e-mail. Cela représente une réduction significative de la charge de travail opérationnelle, permettant de réaffecter les ressources à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Gain de temps quantifiable

Si chaque demande de modification d'adresse e-mail mobilise en moyenne 5 minutes de travail d'un agent (lecture, vérification, traitement et réponse inclus), la suppression de 24 demandes par mois permet d'économiser 2 heures de travail mensuelles. Pour les boutiques ayant un volume d'activité plus important, gérant 60 modifications d'adresse e-mail par mois, les économies représentent 5 heures de travail mensuelles dédiées exclusivement à cette tâche.

Ce temps ainsi récupéré peut être consacré au traitement des demandes complexes concernant les produits, à la résolution des problèmes de paiement, à la gestion des retours ou à l'accompagnement personnalisé des clients importants. L'efficacité de l'équipe d'assistance s'en trouve considérablement accrue lorsque les tâches mécaniques et répétitives sont éliminées.

Avantages pour différents types de magasins espagnols

Magasins à volume de commandes élevé

Les magasins qui traitent des centaines, voire des milliers de commandes par mois, ont généralement une clientèle importante et très diversifiée. Cela inclut des clients qui changent fréquemment d'adresse électronique (en raison de changements d'emploi, de fournisseurs de services ou de regroupement de comptes personnels).

Dans ce domaine, la gestion autonome des e-mails permet non seulement de réduire le nombre de demandes d'assistance, mais aussi d'améliorer la délivrabilité des campagnes marketing. Lorsque les clients gèrent eux-mêmes la mise à jour de leurs e-mails, les campagnes marketing atteignent les boîtes de réception actives, ce qui améliore les taux d'ouverture et de conversion.

Magasins avec des équipes de soutien réduites

De nombreuses boutiques en ligne espagnoles fonctionnent avec des équipes réduites, souvent composées d'une ou deux personnes seulement chargées du service client et d'autres responsabilités. Pour ces entreprises, chaque ticket résolu a un impact extrêmement positif sur leur charge de travail.

La gestion autonome des e-mails permet à ces petites équipes de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée : répondre aux questions sur les produits, conclure des ventes consultatives ou gérer des situations exceptionnelles nécessitant un jugement humain. La productivité perçue de l’équipe s’en trouve nettement améliorée.

Magasins avec une clientèle internationale

Les magasins qui vendent à des clients hors d'Espagne rencontrent des difficultés supplémentaires en raison des décalages horaires. Un client d'Amérique latine qui souhaite modifier son adresse e-mail à 22h00, heure espagnole, risque de ne recevoir de réponse que le lendemain.

Le libre-service élimine complètement ce frein, permettant aux clients de tous les fuseaux horaires de mettre à jour leurs informations instantanément, sans attendre les heures d'ouverture. Cela améliore considérablement l'expérience des utilisateurs du monde entier.

Conditions requises pour utiliser cette fonctionnalité

Nouveaux comptes clients obligatoires

Cette fonctionnalité est exclusivement réservée aux boutiques utilisant les nouveaux comptes clients Shopify. Les boutiques utilisant encore des comptes classiques ou hérités n'y ont pas accès.

Shopify a annoncé l'arrêt progressif des comptes classiques et recommande à tous les marchands de migrer vers les nouveaux comptes pour accéder aux fonctionnalités actuelles et futures. La migration est gratuite et peut être effectuée depuis le panneau d'administration.

Vérification du type de compte courant

Pour vérifier le type de comptes utilisés par votre boutique, accédez à votre panneau d'administration Shopify, puis à Paramètres (en bas à gauche) et sélectionnez « Comptes clients ». Dans cette section, vous verrez clairement si vous utilisez des comptes clients classiques ou des nouveaux comptes clients.

Si vous voyez « Comptes clients hérités », vous devrez effectuer une migration pour que vos clients puissent modifier leurs e-mails de manière autonome. La procédure de migration est relativement simple pour les thèmes standards, mais peut nécessiter des ajustements techniques pour les thèmes personnalisés.

Impact sur l'expérience client

Autonomie et contrôle

Les consommateurs modernes apprécient de plus en plus la possibilité de gérer eux-mêmes leurs données sans intermédiaires. La possibilité de mettre à jour instantanément leurs informations personnelles, sans attendre de réponse de tiers, améliore considérablement leur sentiment de contrôle sur leur expérience d'achat.

Cette autonomie est particulièrement importante pour les jeunes générations habituées aux plateformes numériques qui permettent une gestion entièrement autonome. Un site qui facilite la gestion autonome des données personnelles est perçu comme plus moderne et centré sur l'utilisateur.

Réduction du frottement

Chaque étape supplémentaire nécessaire à la réalisation d'une tâche augmente le risque d'abandon. Devoir contacter le support, attendre une réponse, vérifier son identité par e-mail et confirmer la modification constituent autant de points de friction.

Grâce au libre-service, l'ensemble du processus se résume à une seule session de moins de deux minutes, éliminant ainsi quasiment tout obstacle. C'est particulièrement précieux lorsqu'un client a besoin d'accéder rapidement à son compte pour consulter une commande, gérer un retour ou modifier son mode de paiement.

Perception de la sécurité

Paradoxalement, bien que le libre-service puisse paraître moins sécurisé, la mise en œuvre d'une vérification par code OTP et de notifications multiples renforce la confiance des utilisateurs. Les clients apprécient que le système exige une vérification active de la nouvelle adresse électronique avant de finaliser la modification.

L'envoi de notifications aux anciennes et nouvelles adresses électroniques garantit une transparence totale concernant les modifications apportées au compte, permettant ainsi aux utilisateurs de détecter immédiatement toute activité non autorisée. Cette transparence renforce l'impression que le magasin prend la sécurité des données au sérieux.

Cas d'utilisation spécifiques en Espagne

Les clients changent de fournisseur de messagerie

Il est fréquent que les utilisateurs migrent de fournisseurs de messagerie gratuits (Hotmail, Yahoo) vers des solutions plus modernes (Gmail) ou des services professionnels. Lors de ces migrations, ils doivent mettre à jour leurs comptes sur des dizaines de services en ligne.

Les options en libre-service permettent à ces clients de mettre à jour instantanément leur adresse e-mail dans votre boutique dans le cadre de leur processus de migration global, sans que votre boutique ne soit ajoutée à la liste des services qui « nécessitent de contacter le support ». Cela améliore l'image de votre marque par rapport à vos concurrents moins modernes.

Les clients qui s'inscrivent avec une adresse e-mail temporaire

Lors de promotions importantes comme le Black Friday ou le Cyber ​​Monday, de nombreux clients s'inscrivent rapidement avec des adresses e-mail temporaires pour finaliser leur achat avant la fin de l'offre. Par la suite, ils souhaitent utiliser leur adresse e-mail personnelle permanente pour recevoir les mises à jour concernant leurs commandes et les communications ultérieures.

Auparavant, ces clients abandonnaient simplement leur compte temporaire et en créaient un nouveau, perdant ainsi l'historique de leurs commandes. Grâce au libre-service, ils peuvent désormais conserver leur compte et l'intégralité de leur historique en mettant à jour leur adresse e-mail en quelques minutes.

Les entreprises clientes changent d'entreprise

Les clients qui effectuent des achats avec leur adresse courriel professionnelle et changent ensuite d'emploi doivent mettre à jour leurs coordonnées pour conserver l'accès à leur historique de commandes et à leurs garanties. Ce cas de figure est particulièrement fréquent dans les commerces B2B, mais il concerne également les particuliers qui privilégient les adresses courriel professionnelles.

Le libre-service permet à ces clients de conserver l'accès à l'intégralité de leur historique d'achats et à leurs documents fiscaux, simplement en modifiant l'adresse électronique de contact pour leur adresse personnelle avant de perdre l'accès à l'adresse électronique de l'entreprise.

Communiquer le changement à vos clients

Courriel annonçant la nouvelle fonctionnalité

Une fois les nouveaux comptes clients activés, informez-en vos clients. Envoyez-leur un courriel soulignant qu'ils peuvent désormais mettre à jour leur adresse courriel directement depuis leur compte, sans avoir à contacter le service d'assistance.

Incluez des captures d'écran ou un court tutoriel vidéo montrant précisément où trouver l'option et comment procéder. De nombreux clients n'exploreront pas eux-mêmes les options de leur compte ; une communication proactive est donc essentielle pour encourager leur utilisation.

Mise à jour du Centre d'aide

Veuillez examiner et mettre à jour toutes les sections de votre centre d'aide ou de votre FAQ qui mentionnent des modifications concernant l'adresse e-mail. Supprimez les articles qui invitent les utilisateurs à contacter l'assistance et remplacez-les par des guides d'auto-assistance détaillés.

Ajoutez à votre FAQ principale une section bien visible intitulée « Comment modifier mon adresse e-mail ? » avec des instructions claires et visuelles. Cela permet non seulement de réduire le nombre de demandes d'assistance, mais aussi d'améliorer l'expérience utilisateur en fournissant des réponses immédiates aux questions fréquentes.

Réponses automatiques mises à jour

Si vous utilisez des réponses automatisées ou des chatbots, mettez à jour les réponses programmées pour les demandes de modification d'adresse e-mail. Au lieu d'indiquer qu'un agent traitera la demande, fournissez un lien direct vers le guide d'assistance.

Cela transforme les tickets d'incident potentiels en opportunités de formation pour les clients, en leur apprenant qu'ils peuvent gérer ce type de changements de manière autonome à l'avenir.

Foire aux questions sur la modification des e-mails dans Shopify